王锡锌 北京大学法学院副院长，教授、博士生导师、北京大学宪法行政法研究中心副主任

我们现在突发事件的危机管理当中，信息流的管理肯定是非常重要的。那么，信息流管理最大的问题到底是什么？我想有一点特别关键，就是你得有货，无论是谁做发言人，无论是什么样的发言技术，最重要还是到底有多少是能够满足需求的信息量。就像这次天津港8·12特别重大火灾爆炸事故，李克强总理一再强调，涉及到爆炸物有没有什么危害，得有数据说话，要不然你就别去定性。

突发事件中的信息发布，从理论模式上来讲，主要是一个信息的需求和信息供应的矛盾怎么来处理的问题。从突发事件的信息流管理的角度来说，最理想的模式是信息供应要跟上。为了保证信息供应，首先要了解需求，这可以通过各种方式，比如自媒体、搜索引擎等途径都可以进行研判。对政府来说，如何在有限的时间、有限的条件下，让信息供应在量和质这两个方面能够尽可能与需求保持相匹配，这是突发事件应对中信息流管理最基本的要求。

理论上说起来，这个当然容易，但是实际操作中，它会是一个非常具体而复杂的工作。大家都谈到，我们在处理信息发布的时候，可能有一个“不愿”、“不想”的问题，我觉得这个问题今天还是存在的，但是即便让我们假定：就算政府既愿、又想来供应信息，是否就必然有能力进行有效的“信息供应”？信息供应的量和质，已经构成突发事件信息流管理的边际约束。

我觉得，信息供应能力问题，是危机管理中信息流管理最大的问题。

三个核心环节与我们的信息流管理能力密切相关。一个是信息的需求。我们要搞清楚，到底有哪些最集中的信息需求；第二个环节是要围绕信息需求，来有针对性的组织信息供应。第三个环节就是信息管理的技术问题。

就需求这方面来讲，信息发布这个领域都有一个专业性的技术，3T原则的应用，就是讲事实。比如大爆炸，核心的信息需求肯定是为什么？怎么应对？伤亡如何？有没有后续次生危险等？这些就是核心信息需求。对这些需求，当然我们只能随着调查救援工作的进行逐步提供信息，但同时对媒体、舆论以及大众心理关心的问题，也要有所回应，不能在信息发布的时候自说自话、自娱自乐。要研判大家关注的信息，比如观察人们在讨论什么，一些有影响的微信公众号关注大爆炸的什么问题。另外百度搜索频率最高的核心词是什么等等。所以基于事件本身的信息要素，基于对各种各样信息需求的认知，我们就可以对信息需求的整体态势做出比较有针对性的了解。

第二是信息供应的管理，第一个要素是要有针对性。所谓针对性，就是指一旦我们把需求搞清楚了，在信息发布的时候，应当尽可能对大家都很关心的问题进行有针对性的回应。这个回应不一定是说我把大家的问题都解决了，而是不回避。就算有一些信息还不知道，告诉公众我们正在进行操作获取的过程。第二个要素就是主动回应。有一些问题，即使我们手上没有准确的数量、数据，但是大家都在关切，对公众的关切应当保持回应性。不能出现政府发布的大家不关注，大家关注的政府不回应。

第三个就是信息的集成性。在信息供应方面的集成度暴露出来的问题，短期看是多部门如何联动的问题，但是从长期来看，是管理体制问题。整个救援指挥部应该是涉及到每个部门，它是每个信息部汇总点，各种已经掌握的信息必须汇总到发布会上。如果信息高度集成，由一个机构来统一，信息量马上就得以放大，信息质量也上去了。一个发言人讲一个信息的时候，就可以注意多部门的信息之间是否可能打架。我们的信息集成能力，不是说愿意不愿意的问题，而是能力问题。这是信息供应环节的“三性”，针对性、回应性、集成性。在这个基础上我们才能满足信息既有数量还有质量。

第三个环节，就是在信息流管理技术方面。突发事件的信息发布，面临一个短时间内信息需求极速放大，供应又受到非常明显的约束两难，所以在发布的时候信息管理主要有几个关键技术。第一个是主动。根据这个事件核心的环节，比如说事件原因是什么，死伤情况怎么样，后续救援情况怎么样，甚至包括善后处理怎么样，这个始终构成信息发布的核心，有可能根据这样一个事件自然节点，持续保持一个主动、连续的信息发布。第二个是互动。突发事件随着时间的推移，人们对它的信息需求不断发生变化，这个要保持互动，通过不断的信息发布了解新的需求点，做出相应的反应。第三个是联动。由一个部门负责主要的信息集成，其他部门必须配合，不能搞信息封锁。发布会来的人应该是心中有底、有货，能够提供的有效的信息供应的。第四个就是动态性。面对信息的不确定性，很担心发布之后会推翻、修正。其实从救援也好，从突发事件的管理来说也好，这些都是非常正常的。解决这种两难的技术要素是保持动态的信息发布。只要发布的信息在某一个时间点上是我们获知确立的，比较准确的，就可以发布；就算随着时间的推移有新的数据，新的发现，修正原来的数据是完全正常的。所以这个动态的发布，既保证了信息需求在时间上的紧迫性，同时也保持了信息的供应的动态准确性。

这四个“动”，主动、互动、联动还有一个动态，是信息流管理的有效技术。虽然许多人强调突发事件的应对的信息发布要讲究技巧，但是可能真诚和严谨是更重要的，比技巧更重要。

师曾志北京大学公共传播与社会发展研究中心主任、北京大学新闻与传播学院教授、博导

总体上，我们现在还是在用一种二元思维方式解决问题。任何一个突发性事件表面看都是可见的、当下的、有形的，但是实际上任何事件都是无形的，历史的，看不见的。以前类似的事件是发生过的，重大事件也不少。但是，为什么现在能引起大家这样的关注，最重要的原因是社会在转型，老百姓对社会的不信任感。以前是自上而下层的管理，但是在新媒体环境下，有一种从下而上的新权力产生，所以现在是自上而下的权力和自下而上的权力并行。

原来我们认为权力就是资源就是资本，其实权力是在相互的过程当中谁能够说服谁，产生的东西是社会能动性，可以说在改变中国。传播是一种权威，新媒介授权不仅是给予权力也是减少权力。

在这样的背景下，新媒介有自己的运行法则。首先就是它可以连接在一起，不仅是中国，还可以是外国。第二就是速度，速度就是权力产生最重要最美妙的地方，一切都是速度决定的。第三个就是试错，二元思维就是你绝对要正确，第一时间要反应，应该允许有一些错误但要迅速修正。

第二点就是新闻界附权。现在在互联网上，真正在第一时间说出问题的本质，真正有专业性有应急反应能力的人，是全社会需要的。新闻发言人的制度，进入传播、进入媒体的门槛很高的时候，权威性的信息还应该由政府把握。

第三点，任何传播方式都要根据用户的需要，现在传播渠道越来越多样，信息发布的方式也应该是多样的。政府的新闻发言制度绝对不能取消，电视也不能取消，电视最忠实的拥护都是年龄大一些的群众，是真正拥护共产党和国家的人，要根据使用习惯的人群看这个问题。

第四点，我们应该明白公共传播时代的到来，不再是政府控制的或者政府把所有的责任抗起来的传播，事件的发布过程中，传播不应该简简单单是政府的责任，应该运用第三方，第三方是权威可信有专业性知识的人。在互联网时代很多东西是不确定的，但是要有对生命的尊重，必须要以此为重。新闻发言人可以没有专业知识，但是态度一定要好。

郭水华 公安部消防局宣传处副处长

公安消防部队有信息发布的实战化机制。这些年，公安消防部队承担的任务量和种类急剧增加。2010年，全国公安消防部队接警出动59万起，2014年增加到114余万起。

说到信息发布，公安消防部队可以说随时在面对媒体。2014年1月，公安部消防局指挥中心与中央电视台经过协商，建立直通视频传输管道。它的作用是国内任何一个地方发生灾难事件，消防队一到场处置，消防车上安装的“动中通”就可以向公安部消防局指挥中心实时传回画面，供领导远程指挥决策。目前，中央电视台第一时间直播的画面往往就是通过这个管道。公安消防部队的应急响应机制有一个具体机制，叫“宣传随警作战”。像这次的“8.12”，中央电视台记者第一时间就随同公安部消防局指挥员往前方赶。

围绕信息发布，我们的前方指挥部、后方的公安部消防局指挥中心，做了三个层面的事。一是前方组织中央电视台、中央人民广播电台、新华社、人民日报等中央主流媒体记者持续采访报道，发布权威信息；二是爆炸发生后，公安部消防局通过官方微博持续发布权威信息，并主动与新浪网、人民网、新华网、中国网协商，很快在这些网站的首页开设了“8.12”专题，内容主要是发布救援进展、消防官兵救援工作情况等。第三，在公安部新闻中心领导下，贯彻公安部、中宣部、国信办等领导指示要求，持续发布救援进展信息，组织第一时间赴前方指挥的公安部消防局两位副局长先后接受中央主流媒体的采访，发布真实情况，回应相关质疑。这些做法，总体效果是好的。

公安消防部队是一支和平年代天天在打仗的部队，必须随时面向公众发声。我们确立新闻发言人的原则，一线指挥员就是发言人，因为他最了解从部署到整个战斗的情况。为了提高指挥员新闻发言的能力素质，从公安部消防局到各个总队，每年都把“如何与媒体打交道、如何说快说好说准”这一课题，纳入各级干部特别是指挥员培训的内容，培训完全模拟实战，邀请新闻单位最能提问题的记者现场提问。通过这样的培训，来提高指挥员这一块的能力素质。

关于灾难事件的信息发布，有几点建议，一是重大灾难事件发生，公众高度关注，有关各方应持续不断发布权威信息，满足公众知情权；二是主流媒体在报道或评论中，应首先采访一线指挥员及本行业专家，一行有一行的专业，媒体记者弄不明白，易误导公众。同时对网站上少数借机造谣、唯恐不乱、煽风点火、幸灾乐祸等危害言论，要像这一次国信办的依法快速打击，并将结果公诸于众，坚决抵制谣言肆意蔓延。

彭宗超 清华大学公共管理学院副院长、教授

我曾在本月17号晚上接受中央电视台新闻1+1有关天津港特大火灾爆炸事故的电话连线采访，时间只有2分钟，比今天给我的时间还短很多。我当时只能就突发事件信息发布问题，简要谈了有关原则性的看法。今天，我具体谈谈突发事件信息发布中的有关问题。

第一个是观念问题。我觉得现在突发事件发生之后，最大的观念问题就是对事件衍生的媒体危机以及其他危机重视不够。突发事情发生后，首当其冲要现场救援与处置是毫无疑问的，但是对信息发布和媒体危机沟通问题的关注往往不够，暴露了只重视事故本身处置，而没有重视信任危机管控。这样的案例不是第一例了，以前某地出现手足口疫情后，该地市委书记很久才出来接受媒体采访。很多人以为他这些天没干什么事，其实挺冤枉的，他实际上天天都在做防治工作。这说明这位领导也有这样的观念问题，没有媒体风险与危机管理的意识。

第二个是方法问题。有些新闻发布会与媒体沟通方法和专业化水平确实有一定的问题，需要有更专业的专门培训。目前领导干部包括主要领导干部都应该提高媒体素养，提升和媒体沟通能力，加强专业训练。

第三个是机制问题。这件事情出来以后，前方救援以属地为主，天津市和其他各有关方面都在参与，从中央到基层也都有参与，因此这个时候，实施联合指挥部机制就非常重要。尽管每天前线应急处置也有联席会议制度，但是头几天信息发布反映出来的问题是跨部门跨层级危机中的信息联动机制不是很畅通。上面不了解下面，A部门不了解B部门等。这里面实际涉及到的是信息协同问题。

为此，我有三点建议：第一要高度重视舆情媒体危机的应对，各级领导干部都要增强媒体素养，提升媒体危机意识。第二要加强媒体危机沟通的专业培训，尤其是要提升一把手的媒体危机领导力，只要做到这一点，团队的危机沟通水平自然也会有较大的改善。第三要加强跨界危机信息发布中的协同机制建设，要根据不同的情况，有不同的协同策略。从上级或中央政府整体的角度，绝大多数的信息发布都可以让地方做，但是当有一些事件地方或某个部门信息发布出现较大的问题特别是信任问题时，可能早一点启动更高层面特别是国家层面的信息发布机制比纯粹仅由地方或部门来发布信息的效果会更好一些。

刘小彪 中国海洋石油集团公司新闻办公室处长

突发事件信息发布应该在理念、方法和技巧等各个方面进行改进和提高，而对应于政府的工作主要是“机制完善”、“能力建设”和“转变理念和思路”3个方面。

首先是“机制完善”。突发事件发生后，谁、何时、以何种形式进行信息发布目前还没有明确规定。我国的《突发事件应对法》和其他的法律法规都没有明确的规定和可行的要求。政府有关部门应该以《突发事件应对法》和相关的法律法规为依据，制定一个管理办法或者指导意见之类的文件，对突发事件的信息发布做出更为明确的要求。

我们现在有向上级报告突发事件的制度，要求一小时或几小时内报告到哪级政府，也许还应该明确要求，在诸如5小时内必须召开新闻发布会（深夜时间发生的事件可适当延长），而在此之前还应借助新媒体等以其他形式对外发布相关信息，要进一步强调必须在第一时间对外发布信息。

近年来中国的重大突发事件的头场新闻发布会，多是在事件发生10个小时后才举行的，并且之前也没有其他形式的官方信息发布，这在当今信息时代无疑太过迟缓。此外，还应明确哪种等级的事件须由哪级政府的一把手出席新闻发布会。不应再出现死亡数十人、上百人的事件，只是一个市下辖区的部门领导甚至是副职出来对付。还有突发事件的命名问题，这看似是一个小问题，但却事关责任认定等许多重要和敏感的方面，目前的命名有些随意性，常常是刚发生时是一个名称，过几天又“脑筋急转弯”改为另一个名称，显得有些随意和混乱，应尽快对突发事件的命名进行规范。总之，应该在机制上明确“第一时间召开”、“一把手出席”、“一体化发布”等原则，解决目前较为突出的“时间慢”、“级别低”等问题，并以此来倒逼一些更重要问题的解决。

其次是“能力建设”。主要是解决人的问题，突发事件的信息发布是涉及危机管理和大众传播等的一个跨学科、跨专业的工作。它需要的是复合型人才，我国目前这样的人才还十分稀缺，而目前从事突发事件信息发布的工作人员中还有相当数量的人员缺乏最起码的专业素养，对他们要加强培训。实际上，我国相关的培训工作已经做了有十余年了，以往的培训中有许多非常不错的内容，但也有一些不合时宜应该舍弃，同时补充一些新内容。与此相关的一个方面是，应加强案例的研究和讲授，国内外成功和失败的案例都应该有。我们应该先开发出几个好的案例，深入剖析其中的经验与教训以及可能的改进完善之道。培训不仅要针对新闻发言人等直接从事信息发布的人员，而且要针对地方政府和部门的“一把手”。事实上，还应该逐步扩展到所有的领导干部，因为他们都有可能成为突发事件中面对媒体进行信息发布的人。此外，应进一步重视应急预案的作用，把应急预案切实地提高和完善，使其在突发事件发生后，能够真正发挥应有的作用。

第三，转变理念和思路。简单概括为“三少三多三贴近”。“三少”是指少些维稳思想，少些宣传色彩，少些呆板僵化。首先是少些“过度维稳”。目前有的地方政府在重特大突发事件中信息发布工作做得不够好，一个重要的原因是对是否影响社会稳定有所顾虑。事实上，地方政府应该勇敢和负责任地面对突发事件的信息发布才能有实质性的突破。突发事件中出现的所谓“维稳”问题，某种意义上说也是因为信息发布和其他方面的工作没有做好所致，过度强调维稳制约着突发事件的信息发布，也制约着对事故原因的深入探究和事件的科学处置。二是少些“宣传色彩”。在目前的社会环境下，突发事件发生后，一些地方和部门的宣传色彩浓厚的做法可以理解，是为了弘扬“主旋律”，正确引导舆论，维护社会稳定。但是，现在社会心理和大众传播形态都已经发生翻天覆地的变化，以往的宣传效果不理想。对有些做法的反感和批评在网络上有所反应。三是少些呆板僵化。包括发布会举行的地点、布置，发布会人所用的词汇等。

“三多”是指，在突发事件信息发布中，我们应该多些道德、多些逻辑、多些情感。近年来，在我国的突发事件信息发布当中，缺少逻辑、缺少道德、缺少情感的情形不时可以看到，比如我们的一些信息发布，包括有时领导人的指示和批示等，多是文件式语言，若能在其中多一些情感表达效果应会更好。

“三贴近”是贴近家属、贴近现场、贴近人性。事实上，贴近家属就是贴近公众，贴近现场就是贴近焦点，贴近人性就是贴近文明。真正做到“三贴近”某种意义上本身就是一种高质量的宣传。我们应该有这样的胆识，也应该有这样魄力。

最后，我想说的是，我们这次座谈会一开始就提到了谣言，近年来几起特别重大的突发事件的信息发布中都会提到公安部门抓了制造和传播“谣言”的人。1941年两位西方学者列了一公式，谣言=事件的重要性×事件的模糊性。事实上，谣言的产生常常是因为信息发布本身存在问题。我觉得，相关地方和部门应该把更多精力用在做好信息发布方面。

刚才大家都倾向认为我国突发事件信息发布的水平比较差；而社会公众对当下突发事件信息发布的批评则可能更多、更尖锐。事实上，整体而言，不仅是突发事件的信息发布，我们的重大活动（含重大项目、重大政策等）的信息发布，以及日常的信息发布，其水平都差不多。比较缺乏给公众以信息，更给公众以信心和希望的能力，在宣传、组织、动员和激励民众方面值得高度重视。

唐钧 中国人民大学危机管理研究中心主任

突发事件中的信息发布，难在承载着诸多社会期望：了解真相、获得承诺、克服恐慌、规避伤害等等。也因为此，政府在突发事件中的信息发布应该主动承接三项社会功能：

第一项功能，回应群众关切，通报完整的真相。

突发事件必然导致信息的失真、传播的噪音、接收的碎片化等客观问题，由此而导致造谣、传谣的社会问题。政府的官方发布既有最权威的信息源，又有最通畅的传播通道，能够承担此项社会功能。

目前需要完善的是，内部的条条块块、不同部门之间的“信息壁垒”，容易被群众质疑有所隐瞒、信息滞后等问题。在今后的实践中，我提出三点建议：一是通过多种媒体渠道，实时发布群众最关心的信息，正本清源；二是新闻发布会可采取“联席”发布信息的方式，相关部门的代表列席参加，现场回答提问，提供完整的真相；三是在不断建立健全信息发布的授权制度和免责条款，允许特定环境中的非主观故意型失误和事后的信息修正。

第二项功能，满足当事人正当需求，解决实际情况。

突发事件中的信息发布对于当事人而言，既是获得权威信息的来源，也是获得处置承诺的渠道；因此，政府在突发事件中的信息发布，必然需要回应直接利益相关群体的各种述求，而这一点也是该群体、乃是全国群众判断信息发布优劣的重要标准。在今后的实践中，我提出三点建议：一是及时甄别直接利益群体的需求的正当性，对于正当需求及时纳入政策轨道、尽快解决，对于不正当的需求，依据法律、综合协调、妥善处置；二是多换位思考，提前把当事人的实际困难考虑到、解决好，而不要等着极个别人士“倒逼”后再回应；三是全面考虑利益相关群体的综合诉求，在中央号召在建立健全社会稳定风险评估机制并能切实应用，持续评估利益群体的三类正当需求：生命财产的安全需求，损失补偿的需求，公平正义的需求，并且能用切实满足这些述求。这样，政府在突发事件中的信息发布就能从根源上获得群众的认同和认可。

第三项功能，疏导社会情绪，引领正常秩序。

突发事件必然导致局部的社会失范和一定程度的社会恐慌，因此，政府在突发事件中的信息发布还要发挥好疏导社会负面情绪、引领正常社会秩序的功能。在今后的实践中，我提出三点建议：一是重视信息发布并把它作为重大事项，在新闻发布会之前做好风险评估，既要回应社会关切，展现杜绝群众受到同类伤害的决心和行动，同时还要规避信息发布时再次引发社会恐慌，成为“信息次生灾害”；二是疏堵结合，在发布官方信息的同时，严厉打击以牟取私利为目的的造谣传谣，有助于尽快恢复社会秩序；三是彰显公平公正，在信息发布时，一方面给群众提供处置突发事件的大致日程表、平复群众严查严惩的急迫情绪，另一方面凸显信息的透明真实，给群众开放有序反映正当述求、有序参与社会监督的畅通渠道。这样，政府在突发事件中的信息发布能保持并提升公信力。

综上，突发事件中的信息发布实际上是政府应急处突的“计量表”，信息发布时说得好不好，实际上也是检验应急处突工作做得好不好的“窗口”。因此，群众出于急迫想要全面了解应急处突“后台”的心情，必然对信息发布的“前台”寄予厚望。也正基于此，政府在突发事件中的信息发布，必须主动承接好上述的三大社会功能，让信息发布接受得住全国人民的检验。