央视网消息：据中国消费者协会网站消息，5月11日，中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告。报告指出，“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。全文如下：

　　“史上最旺五一、最火黄金周”在强势复苏的旅游出行与消费热情“井喷式”释放中圆满收官，多项“创下五一历史峰值”的数据，释放出我国消费内生动力持续增强显效的令人鼓舞的信号。

　　据文化和旅游部数据中心数据显示，今年“五一”期间全国国内旅游出游合计2.74亿人次，同比增长70.83%，按可比口径恢复至2019年同期119.09%；实现国内旅游收入1480.56亿元，同比增长128.90%，按可比口径恢复至2019年同期100.66%。同时，游客出游半径和目的地游憩半径双提升，300公里以上跨市、跨省游热度明显走高。

　　商务部商务大数据监测显示，今年“五一”假期消费成绩单亮眼，全国重点零售和餐饮企业销售额同比增长18.9%,居民消费热情高涨，消费市场增速较快。时令、品质、升级类商品销售旺盛，特色、多元、体验型服务消费广受青睐，创新、智慧、便捷式新型消费蓬勃发展。

　　假期消费市场蓬勃活跃的态势，也给相关经营主体带来严峻考验。热点与槽点高度集中，成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

　　为进一步了解消费者在“五一”期间的真实反馈，聚焦小长假消费热点，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2023年4月29日—5月4日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　监测发现，今年“五一”假期消费“吐槽”信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物四个方面，与假期主要消费场景大体吻合，接触型消费、实物型消费是消费者吐槽热点场域。

　　  一、消费维权舆情基本情况

　　在4月29日至5月4日共计6天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息23932226条，日均信息量约398万条。监测期间，每日相关舆情数量较为均衡，5月1日较多，为4295441条。

图1“消费维权”日信息量图

　　在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有客户端、微博、视频、网站、微信、互动论坛、数字报等。其中，客户端信息量最高，占比38.45%；其次是微博，信息量占比28.99%；第三是视频，信息量占比19.34%。

　　图2“消费维权”渠道信息量及占比分布图

　　  二、“五一”消费维权信息问题集中领域及典型案例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息7077736条，占“消费维权”信息总量的29.57%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，但同时也体现了它对消费满意度提升的建设性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

　　图3“吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，今年“五一”促销活动期间消费负面信息主要集中在景区旅游、酒店住宿、交通出行、餐饮购物等方面。

　　（一）景区旅游

　　监测期内，共收集“景区旅游”类负面信息3056999条，日均信息量509500条，舆情信息量呈先增后降趋势，5月2日最多，为845836条。

　　图4 有关景区旅游类负面信息日趋势图

　　例1：男子玩水上浮桥溺亡，度假区已停业整顿

　　@封面新闻：【#官方回应男子玩水上浮桥溺亡#：度假区已停业整顿】近日，网传一男子在重庆开州区厚坝镇水云天玩水上浮桥时落水身亡。5月2日，重庆市厚坝镇政府一位工作人员证实，水云天度假区确有一起男子玩水上项目溺水后死亡的事。事发后，该度假区已经停业整顿。对于网友质疑该水上项目是否存在安全措施不到位的情况，重庆市开州区文旅委一位工作人员表示，水云天度假区目前还不属于旅游景区，相关部门正在调查核实。

　　例2：壶口瀑布沿途建围挡，游客不满观景只能花钱

　　环球网 来源：北京青年报标题：防游客偷窥？壶口瀑布被曝沿途建起围挡，官方回应

　　近日，多名网友在社交平台上发布视频称，壶口瀑布沿途部分路段被围墙遮挡得严严实实，只能听见声音看不到景点，质疑“必须花钱才能看壶口瀑布，不花钱就只能被围墙挡着”。对此网友表示不满，指出正逢五一出行高峰期，黄河壶口瀑布景观作为自然馈赠，沿途欣赏还必须要付费，这合理吗？

　　就上述网友质疑，陕西延安市宜川县文旅局工作人员称，围墙建在景区内部路边上，已有多年。陕西省宜川县黄河壶口瀑布景区管理局发布情况说明表示，此举是为了避免落石砸伤逗留游客。另外，记者从山西临汾文旅局工作人员处了解到，壶口瀑布景区正在进行内部扩建，出于安全考虑在部分路段外围修建了围墙，并非为了防止游客偷窥景色。

　　（二）酒店住宿

　　监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息1119199条，日均186533条，信息量分布呈相对平缓的先增后降趋势，4月30日舆情信息量最高，为217770条。

　　图5 有关酒店住宿类负面信息日趋势图

　　“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚，媒体报道与舆情讨论较多。

　　图6 有关酒店住宿类负面信息词云图

　　例1：峨眉山酒店要求“补差价”，监管部门已立案

　　今日头条@北青网标题：遭起！峨眉山一酒店要求游客“补差价”，被立案调查

　　4月29日19时50分，峨眉山景区报国管理处接到12345转来游客投诉：位于峨眉山市黄湾镇景区路的某酒店与游客发生争执。接到投诉后，峨眉山景区报国管理处工作人员迅速赶到该酒店了解情况、协调处理。据了解，4月6日，游客A在某线上平台下单该酒店，住宿时间为4月29日至5月1日共2晚，并在线上平台支付了全部房费。4月29日19时30分左右，游客A和同行游客B到达该酒店要求入住时，酒店负责人表示，游客目前支付金额仅够住宿一晚，第二晚住宿需在线下“补差价”。协商无果后，游客A拨打12345进行了投诉。当晚21时，景区报国管理处工作人员协调两位游客（免费）入住新酒店。4月30日上午，峨眉山景区会同峨眉山市市场监管局赴违规酒店开展调查核实。目前，峨眉山市市场监管局已对该酒店进行立案调查。

　　例2：青岛民宿房东毁约未留房，监管部门依法处罚

　　@中国网直播：【怒！一家人网上花9600预订青岛民宿，快到了却联系不上房东，差点露宿街头！房东回复：没接电话是因没房了】4月30日，山东青岛。诸先生一家和朋友10天前在平台提前订购了五一假期前往青岛金沙滩地中海两天的别墅民宿，并支付房款9600元。当天快到达目的地前一个半小时联系房东，却发现联系不上人，随后到达指定地点，还是找不到人。诸先生称自己一行5个家庭因为这个事耗了快一天，没办法只得临时重新订了个公寓。晚上联系上房东，对方却告诉自己说房间住满了，没有办法。目前，平台回应称进行一比一的赔付，公寓的单子可以免掉。 5月1日，青岛西海岸新区市场监督管理局对此事进行了通报：

　　例3：酒店误导消费者取消预订房，加价出售被处罚

　　一点资讯@澎湃新闻 标题：以虚假理由误导消费者取消预订房又加价出售，浙江一酒店被罚

　　浙江省市场监管局4月30日公布一批在“假日乐享?消费护航”行动中查获的消费违法案件。其中，东阳市一家酒店以虚假理由误导消费者取消预订房又加价出售，被罚没1.13万元。

　　澎湃新闻获悉，东阳市市场监管局近期根据举报对某酒店管理有限公司进行检查，发现当事人谎称没有房间，以虚假理由误导消费者取消预订房5间。消费者取消订单后，在同一时间段，酒店又加价将上述5间房在平台出售，至案发累计违法经营额5219.2元，违法所得1335.76元。该局依法作出行政处罚。

　　（三）交通出行

　　监测期内，共收集有关“交通出行”类负面信息1082554条，日均信息量180426条。其中，4月29日信息量最多，为255102条。此后舆情信息量呈下降趋势。

　　交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

　　图7 有关交通出行类负面信息日趋势图

　　例1：新能源车跑高速体验差，续航充电槽点多

　　今日头条@**听我说：新能源电车是真的不适合跑高速，体验实在是太差劲了！出发前查了一下导航，距离目的地大概380公里，预计4个小时左右到达。出发前把车充满电，续航大概530公里，足够跑到目的地了。事实证明电车速度一旦过100公里每小时，续航真的会大大的折扣。福无双至祸不单行，跑了一半路程，结果又碰上大堵车，续航最后只剩不到150公里，心里开始有点慌了。后半段开始把速度压到80公里每小时，旁边车道的油车呼呼地超车，此时此刻真是羡慕得不行！好不容易撑到了服务区，赶紧找到充电桩，结果发现全是排队充电的，看到油车不到十分钟就加满油出发了，我都排了半个小时队了，还没轮到。服务区的充电桩电费死贵，折合下来差不多一块钱一度电，并不比加油便宜多少，再加上排队和充电耽误的时间，真是一点也不划算，体验太差劲了！

　　例2：景点外停车位太过紧张，汽车开进小麦田

　　抖音@雄安头条君 摘要： #河南一景点外，因停车位太紧张，多辆汽车直接开进长满小麦的农田里。

　　例3：网约车司机加价未果拒载，相关部门调查通报

　　太平洋热线网 来源：环球网标题：景洪：关于对“网约车司机加价未果拒载”事件调查处理情况通报

　　云南省景洪市交通运输局对近日网传“网约车司机加价未果拒载”事件开展调查。经查，涉事驾驶员赵某某在未取得“双证”资格的情况下，2023年4月29日晚，驾驶违法营运车辆从聚合平台的花某某公司线上违规接单，临时加价与乘客发生争执后拒载；花某某公司未取得《网络预约出租汽车经营许可证》，存在非法从事网约车经营活动的行为。对上述驾驶员和网络平台公司的违法行为，该局依法作出分别处以3万元罚款的处罚决定。

　　同时，景洪市交通运输综合行政执法部门将上述非法营运典型案例，向全市交通运输服务企业和从业人员进行通报，要求在全市范围内获得经营许可的网约车平台，对该车及驾驶员采取无期限禁封措施。

　　（四）餐饮购物

　　监测期内，共收集与餐饮购物相关的负面信息995978条，日均信息量165996条，舆情信息量呈波动趋势，5月3日达到高峰，为196149条。

　　图8 有关餐饮购物类负面信息日趋势图

　　监测期间，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

　　例1：美食节遇“铁皮石斛刺客”，相关部门调查核实

　　今日头条@青蜂侠 标题：海南三亚一游客在美食节遭遇“铁皮石斛刺客” 当地文旅局回应

　　摘要：4月29日，海南一网友发视频称遭遇“铁皮石斛刺客”，自己购买商品后被商家打成粉要价2100元 ，报警后，最终获得退款2000元。青蜂侠检索后发现类似“铁皮石斛刺客”已经屡见不鲜，而在视频中商家身后的背景板显示“2023古韵崖州·乡村美食节”。美食节为何会出现铁皮石斛？三亚市崖州区文旅局相关工作人员表示，已关注到相关情况，会协同有关部门进行调查核实。

　　例2：羊杂标价40元结账80元，商家称菜单“过期”

　　今日头条@九派新闻 标题：女子称标价40元的菜结账时被收80元，当事人：其他菜也有多收钱，商家：菜单上是好几年前的价格了

　　据白鹿视频报道，5月2日，杨女士在河南周口一餐馆按墙上张贴的菜单点菜吃饭后，结账时标价40元的砂锅羊杂却被老板要求付款80元，其他菜价也高于菜单上的价格。

　　商家回应称，羊杂以前用的是砂锅，现在换成了更大的电锅，菜单上的价格没来得及改，顾客也没有提前问，所以才没有告知。

　　  三、分析：三方面供给短板引发“高热点”舆情

　　综合分析今年“五一”假期消费者“吐槽” 的上述问题和典型案例，可以发现不同维度的舆情槽点均与“出行”密切相关。消费者走出家门的消费热情遭遇多场景的假日消费供给短板，成为影响假日消费体验、引发“高热点”舆情的重要因素。

　　  一是假日出行消费的安全保障供给短板

“五一”假期社会流动的巨大“盘面”呼唤着更高水平的公共安全保障。强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。强化相关各方安全接待能力和安全服务水平，必须严格落实国家对于安全生产经营的相关规定要求，做到无死角、全覆盖，切实强化安全意识，压实监管责任，消除安全隐患。

　　因此，无论发生溺亡的浮桥是旅游景区还是度假区，都说明假日出行的多元化消费场景中还存在安全保障方面的供给短板；无论消费者生命安全受损的情况是否属于偶发个案，都提醒相关主体应切实反思在摸排经营场所隐患、查找设施设备问题方面，是否还留有死角、存在侥幸。

　　  二是旅游服务供给的人性化、周密化短板

　　与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素，它既能够考量景区本身的产品业态、供给模式、管理服务等硬实力、“软环境”，也可以检验旅游出行配套公共服务供给体系从“有没有”向“好不好”升级的质量水平与进展效率。它既需要在交通及周边设施硬件建设方面加强科学投入，也需要在超前预判、及时锁定、动态应对等应急供给储备方面提高精准度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒适度、满意度，才能擦亮景区服务品牌、积累地方治理与行业管理的美誉。

　　因此，壶口瀑布沿途设置围挡除了要“出于安全考虑”，还应该考虑是否会影响自然景观整体效果和游客的沿途观感，这样的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服务理念，与此相比，是否还有更人性化、更加周密、更具灵活性的保障措施，既保证游客安全，又能将自然美景完美呈现。同样，因高速公路充电桩设置不足及道路拥堵而造成的新能源车里程焦虑，既暴露出节日期间迫切需要解决的高速公路服务短板，同时也提醒相关各方必须对消费者出行体验与新能源车行业健康发展的互动关系予以充分重视。

　　  三是商业经营主体的诚信守法、合规经营短板

　　守规则、重承诺的交易行为是优化消费体验、提升消费满意、增强消费信心、畅通经济循环的基础保障。面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。

　　“五一”假期前夕，中国消费者协会针对部分地区、行业消费市场表现出来的涨价风、违约风、强制风、短期风进行了点评提醒，并给出公开建议。从舆情监测的总体情况看，大部分地区品牌商户与规模主体能够从维护企业形象和长远发展出发，以较高的服务水平和服务质量、相对合理的商品与服务价格，回馈消费者的信任与青睐，但仍有个别地区、部分行业领域的少量服务主体存在毁约涨价、强制销售、缺乏诚信等行为，在一定程度上伤害了消费者的感情与信心，影响了地区与行业的形象。

　　  四、“五一”期间消费维权舆情应对建议：

　　中国消费者协会针对以上三个方面暴露出的短板与问题，向各相关主体提出以下建议：

　　（一）建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。

　　（二）建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。针对事关消费者生命财产安全的行业领域加强安全检查与指导引导，从源头上拧紧安全阀门，防范化解重大安全风险；针对即将短时瞬时“承压”的配套公共服务供给与热点旅游产品服务制定完善周密的应急处置与疏导管控预案。

　　（三）建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。将交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，预案设计先谋快动、抢前抓早，后续配套举措做实做细，在准确掌握动态实时数据的同时，确保数据信息及时与相关行业、部门共享联动，从而减少交通拥堵，实现有效分流，提升节日旅游出行消费体验。

　　（四）建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题，通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进，实现对消费者情绪的疏导和修复。